Fidelizar a los clientes

Aseguran los expertos en marketing que los hábitos de los consumidores han variado más en los últimos cinco años que en los diez lustros anteriores. Así mismo recuerdan que las técnicas de mercado surgieron necesariamente por la necesidad de de dar salida en el mercado a los excesos de producción, pero ahora las empresas tienen que centrar sus esfuerzos en crear estímulos que generen una demanda rentable.

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Nadie duda que el eje central de cualquier actividad, sin distinción de sectores, gira en torno a la captación de los consumidores de los productos o servicios que se ofrecen y que, obviamente, no sólo se trata de atraer por primera vez al cliente sino de vincularlo de forma definitiva. A tal efecto, factores como la calidad del producto o servicio, precio, accesibilidad, comodidad, etc. pueden ser determinantes para fortalecer la competitividad y, como consecuencia, para consolidar una clientela estable y con posibilidades de incrementarse. Sin embargo la evolución a que nos referíamos al principio, ha permitido que el consumidor madure y que, ayudado por las nuevas tecnologías, con especial alusión a internet, haya variado sus criterios de valoración y haya modificado sus actitudes de compra de tal forma que conoce los resortes del marketing y son ellos los que buscan, eligen y se transmiten la información necesaria para optimizar su elección. Esta nueva actitud obliga, necesariamente a las empresas a redoblar sus esfuerzos y su capacidad imaginativa para dar respuestas válidas a los nuevos retos que les plantean los consumidores. Entre las fórmulas que se vienen utilizando figuran los programas de fidelización y vinculación de la clientela. De ésta forma usted puede recibir al efectuar sus compras o utilizar determinados servicios, puntos acumulables y deducibles o canjeables posteriormente, descuentos en próximas compras, vales para participaciones en sorteos, exención del pago de comisiones… y un largo etcétera de variada naturaleza. Sin embargo, en ocasiones, estas estrategias pueden pretender soslayar las deficiencias de calidad, precio o cualquier otro aspecto fundamental del producto comprado o del servicio recibido, obligándonos a extremar nuestra actitud crítica a fin de no dejarnos sorprender en este sentido. Las empresas, en definitiva, en esta nueva coyuntura, además de las acciones fidelizadoras comentadas, están obligadas a revisar continuamente el modo de pensar, la filosofía empresarial y, por supuesto, las formas de trabajar, debiendo tener claro que estos aspectos configuran un papel esencial en el éxito de la propia empresa y de que este convencimiento debe impregnar desde el primero hasta el último integrante de la misma.